易匠维保平台，维保服务标准

一、维保工作管理目的 为规范维保工作，满足用户单位设备设施的维修保养需求，**客户在使用易匠平台时，能发挥**的效益，提高客户对易匠平台的满意度和信任度，提高易匠平台的市场占有率， 制定维保工作管理制度和工作流程。
二、适用范围
维保企业和个人匠
三、具体要求
3.1日常仪容仪表
3.1.1统一穿着工装，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱；正确佩带工牌，同时准备需要携带的维修工具、配件。
3.1.2工作手机统一佩带在身体右侧腰带上，工作中统一用右手持工作手机。使用工作手机通信时严禁工作。 
3.1.3工作期间应保持积极良好的精神面貌。
3.2服务流程
3.2.1接单前：接单人员需及时与用户单位人员联系，了解设备的基本故障状况，确定上门维修时间；接单后准备需要携带的维修工具、配件等；出发前根据上门服务时间要求，选择出行工具。
3.2.2进入维修现场前：服务人员向用户单位接待人员问好，向用户单位接待人员出示工作证明（APP工作证），同时提醒用户单位报修人员现场APP确认服务人员到达，然后简明说明来意，了解并接受用户单位出入管理制度，服从用户单位的设备、环境安全管理要求。
3.2.3设备设施检查问题前：服务人员积极询问用户单位设备设施故障情况，通过软件查询故障设备设施历史维修保养记录，判断故障原因。
3.2.4检查故障时：在现场明显处布置“设备正在维修”的标识在现场做好周边物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。
3.2.5 故障确认时：服务人员仔细查看原因，准确判断。如能解决，一定详细告知用户单位人员故障原因，并通过易匠维保APP填写检测报告（报告内容要明确，要到具体故障点：系统→品名→设备设施→组件 ）及维修报价明细；如不能当场解决处理的必须向用户单位解释清楚，并做出下次预约维修的时间。 
3.2.6维修服务前：服务人员经用户单位报修人员通过易匠维保APP确认维修报价后，根据用户单位要求的维修时间服务进行服务。
3.2.7开始维修时：应在确定维修活动区域，维修中不能到无关紧要的区域走动，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品时，须经用户单位人员同意后方可移动。

在维修过程中注意：

对设备发生的故障，避免同一问题二次重复修理的情况，以及触发其他设备故障或设备的其他故障。

需要更换的备品备件，无论那一方供货，服务人员均需要求采购自正规渠道的同等质量标准的产品。

若产生重大质量纠纷问题，应反馈平台有关部门予以解决。

3.2.8工完场清时：维修完毕后要将施工场地清扫干净并当面向用户确认验收意见及评价，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。
3.2.9善后事宜：验收合格后维修人员要向用户单位解释清楚故障出现的原因，今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法，同时根据约定质保期要求，履行质保服务。
3.2.10告别：工作程序处理结束后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。用户单位接待人员应答没有后，主动讲“再见。”拿起工具出门，离开时，主动讲：“ 为您服务，再见！”并点头致意。
3.3服务意识
服务人员必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对用户单位人员提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱，决不允许顶撞客户和与客户发生口角。更不得向业主索取或收受任何礼品酬金。